银行从业资格《银行管理》考点：银行业消费者投诉处理
来源：乐考网 2019-01-16 11:07:40
银行从业资格《银行管理》考点为大家更新，人生就像一场马拉松，你是否是第一个到达尽头其实不重要，你是否跑完全程才是重要的。备考也是如此，备考之路很漫长，大家一定不能放弃，要坚持下去，坚持每天学习，劳逸结合，知道自己目的地的人，才是旅行最远的人，为了以后的成功，在坚持一段时间吧，持之以恒!
1.投诉途径
银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;
客户服务中心受理的消费者投诉;
通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
2.投诉分类
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
银行从业资格《银行管理》考点3.投诉处理基本要求
(1)建立投诉处理机制
(2)畅通投诉渠道
(3)明确投诉处理时限
(4)跟进投诉处理结果
4.一般性投诉处理
(1)基本原则
积极主动原则。
客观公正原则。
专业原则。
效率原则。
合规谨慎原则。
(2)相关要点
注重服务礼仪
明确投诉处理流程
掌握投诉处理技巧
明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
5.重大投诉处理
(1)基本原则
积极应对、快速反应。
有效控制、减少影响。
公正诚信、实事求是。
(2)相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。
备考无论什么时候，只要不气馁，有信心，梦想就会成真。银行从业资格《银行管理》考点为大家更新，希望大家认真学习，大家在夯实基础的同时，也要不气馁，有信心，不断的更新知识，相信最后大家，不会在中途掉队，都能坚持到最后哦!
责任编辑：dongyajuan