中级银行从业资格《银行管理》考点：重大投诉处理
来源：乐考网 2018-12-10 09:39:42
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(1)基本原则
积极应对、快速反应。
有效控制、减少影响。
公正诚信、实事求是。
(2)相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。
忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;
完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理;
开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
坚持就是胜利，每天坚持学习，认真练习，在不断的努力中提升自己的能力，丰富自己的学识，在练习中查漏补缺，找到自己的知识盲点，及时学习，定会有所回报。等到成绩出来的那一天，等到胜利到来的那一天，大家就会觉得为中级银行从业资格考试付出的努力没有白费。
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